Con estas palabras terminé mi anterior post sobre <La Mediación: Magia y Habilidades I>:
“Hay otras muchas herramientas como el uso del lenguaje en sus diversas formas, asertivo, empático, clases de preguntas, parafrasear etc. Confeccionar una agenda de toma de decisiones, tareas de refuerzo, lluvia de ideas, resumen de puntos de encuentro, conclusión y logros, que en un nuevo post las trataremos y las comentaremos”.
Es por esto,
. . .que escribo y comparto una segunda parte para terminar de recordar, de manera breve y sencilla, las habilidades y las herramientas que usamos los profesionales de la mediación, y que, nos facilitan guiar el proceso de mediación, siendo catalizadores entre el conflicto y las partes.
La Magia de la Mediación
1. Habilidades.
a) El Mediador-a.
Como conductor y moderador del proceso de mediación, en un primer análisis, debe identificar los hechos y la historia, las cosas y el objeto de la mediación, las personas que podrían intervenir y las partes: quienes son, quién debería estar y quién podría ayudar. Conscientes de que nadie mejor que las partes están capacitadas para solucionar su propio conflicto.
b) Estrategia.
En primer lugar, respecto de las partes; la recuperación de un poder constructivo, para que ellas sean autoras de sus decisiones, con el objetivo de conseguir un compromiso para dotar de eficacia los posibles acuerdos. En segundo lugar, respecto del proceso estableciendo; la salvaguarda de la dignidad de las partes, con la prevalencia siempre del interés de menores o dependientes (si los hay), a través de establecer puentes de comunicación mirando hacia el futuro.
c) Evaluación. ¿Qué hago?, ¿qué digo?, ¿qué consigo?:
– ¿Qué hago? Mantener durante las sesiones una postura recta, la mirada directa y el habla fluida. Hablamos en un volumen normal, con un tono en positivo. Se usa la primera persona y realizamos propuestas directas. – ¿Qué digo?. Usando la primera 1ª persona hacemos propuestas del tipo: pienso que. . ., siento que. . ., quiero . . .; propuestas en plural: hagamos. . ., ¿Qué os parece si hacemos. . .?, ¿cómo podemos . . .?; o realizamos preguntas directas del tipo: ¿qué piensas?, ¿qué te parece?. – ¿Qué consigo?. Resolver problemas sintiéndose agusto consigo mismo y con los demás. Crear oportunidades para tener control sobre las cosas, obteniendo satisfacción, relax y relajamiento.
d) Desarrollo de la Mediación:
- Creamos una Agenda. Establecer un calendario y priorizar los temas a tratar.
- Aceptamos las diferencias entre las partes. No recriminar, no insistir en lo negativo.
- Logramos el reconocimiento del otro. Potenciamos el uso de pensamiento positivo.
- Se realizan tareas de refuerzo. Guiamos, sugerimos, motivamos.
- Invitamos a las partes a que realicen una lluvia de ideas. Buscamos conductas alternativas.
- Podemos hacer un resumen de puntos de encuentro, con el objeto de aportar situaciones de aprendizaje social.
- Conclusión y logros. Valoramos aspectos positivos que puedan ser válidos hacia el acuerdo.
2. Herramientas o Técnicas del mediador profesional.
a) Inteligencia Emocional.
Es el saber sentir, entender y controlar los sentimientos propios y ajenos. Para Daniel Goleman la IE (Inteligencia Emocional), es la capacidad de reconocer sentimientos propios y ajenos, sabiendo manejarlos modificando estados anímicos propios y ajenos. Según Goleman1, “la definición de Salovey subsume a las inteligencias personales de Gardner y las organiza hasta llegar a abarcar cinco competencias principales:
- El conocimiento de las propias emociones.
- La capacidad de controlar las emociones.
- La capacidad de motivarse uno mismo.
- El reconocimiento de las emociones ajenas.
- El control de las relaciones.”
b) Técnicas de Comunicación:
Empatía. Es la habilidad de ponerse en el lugar del otro, para llegar a entender a los demás desde las emociones, para comprender y experimentar el punto de vista de otras personas.
La Asertividad. La usamos para comunicar de forma clara, directa, decidida y oportuna los sentimientos, las necesidades, los deseos y las ideas de lo que se cree, piensa o siente, respetando los derechos de los demás.
La Escucha Activa. Cuando queremos mostrar atención y prestar interés por lo que la otra persona está diciendo, escuchando sin juzgar lo que dice, desde el respeto a sus sentimientos.
c) Tipos de Preguntas:
- Abiertas. ¿Cómo está?, ¿qué le pone nervioso?.
- Cerradas. ¿Dices que te gusta hablar poco?, ¿entonces cerramos el acuerdo?
- Lineales. ¿Quién, dónde, cuándo, por qué?
- Estratégicas. ¿Cómo explicaría tal o cual?, ¿qué le parece lo que se ha sucedido?
- Reflexivas. ¿Quieres añadir algo más?, ¿qué podría ocurrir si esto no cambia?
- Desestabilizadoras o modificadoras. ¿Te imaginas en un tiempo la situación?, ¿habría otro punto de vista sobre el problema?.
- Para Reformular. ¿Lo que me quieres decir es que. . .?. ¿Estás diciendo que tal o cual. . .?.
- Para abrir alternativas. ¿Qué te parece si…?,¿podrías aclarar por qué. . .?.
- Para Concretar. ¿Me pones un ejemplo?, ¿cómo ocurrió?.
d) Empowerment o empoderamiento.
Se utiliza cuando hay que legitimar a una parte respecto de sí mismo. Consiste en fortalecer las capacidades de las partes para aumentar su confianza y autoestima, habilitándoles para dar su opinión libremente y para tener su propio criterio. Es una técnica ideal para generar alternativas cuando el mediador percibe baja autoestima.
e) Caucus.
Se utiliza para tratar temas que no se quieren poner en común, bien a petición de las partes o por decisión del mediador-a, consistiendo en una reunión con cualquiera de las partes en privado para evitar situaciones de desequilibrio o falta de sinceridad, escalada de conflicto o para ayudar a tomar decisiones a quien tiene dificultades, incluso para retomar el control de la sesión.
f) Parafrasear.
Se utiliza para confirmar información, demostrar comprensión, para separar hechos de emociones o interpretaciones e introducir nuevas ideas. Consiste en que el mediador/a hace una pequeña síntesis de los dicho por las partes en lenguaje sencillo y comprensible, conciliador y neutral, eliminando connotaciones negativas.
En este post,
. . .he sintetizado algunas de las herramientas y habilidades más importantes para la celebración del Proceso de Mediación. Seguro que alguien podrá echar de menos algunas otras técnicas o herramientas, o se podría profundizar y explicar mucho más, pero no era esa mi intención. Creo que el resumen planteado deja claro el porqué de la Magia de la Mediación. Estoy seguro que si se aplican en el momento adecuado todas las técnicas apuntadas, tendremos muchas posibilidades de que surja la magia durante las sesiones de mediación.
“Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta sencillo”
Aristóteles, Ética a Nicómaco.2
Bibliografía.
– Inteligencia Emocional. Daniel Goleman. Editorial Kairós, 1.997 Barcelona. 1 La definición básica de la <inteligencia emocional> puede encontrarse en Emotional Intelligence, de Solevey y Mayer, pag. 189. Nota 14, Parte II, capítulo 3, pag. 80 y 81. 2 El Desafío de Aristóteles, pag. 9. Inteligencia Emocional. Goleman D.
– Como Utilizar la Mediación Para Resolver Conflictos en las Organizaciones. Floyer Acland Andrew. “A Sudden Outbreak of Common Sense. Managing Conflict Through Mediation”. Publicado en inglés por Hutchinson Business Books, Ltd. Traducción de Beatriz López, 1ª edición, 1993, reimpresión, 1997, 1990 by Andrew F. Acland. Ediciones Paidós Ibérica, S. ~ Mariano Cubí, 92 – 08021 Barcelona y Editorial Paidós, SAICF, Defensa, 599 – Buenos Aires.
– Soleto Muñoz H. y Otero Parga M. Mediación y Solución de Conflictos. Habilidades para una necesidad emergente. Ed. Tecnos. 2007 Madrid.
– Más Allá, El Arte de Negociar en Situaciones Difíciles, por William Ury. Revista, Volumen 2 / Gestión 6 / noviembre-diciembre 1997.
Servicio de Mediación
Los Tesoros de la Mediación. Escuela Sevillana de Mediación. Link: http://youtu.be/Y72RZoeGjC8
