Oír no es escucha activa

La “escucha activa” como herramienta de comunicación en el proceso de Mediación.

Fuente. Creación Propia

Introducción

A lo largo del verano, durante los meses de agosto y septiembre, iremos analizando a través de artículos monográficos, las herramientas más importantes que los profesionales de la mediación utilizan en sus procesos de mediación.

Para ello, además de analizar la parte teórica de la herramienta tratada, preguntaremos a tres expertos de reconocido prestigio para que nos den su opinión desde su propia experiencia.

En estos últimos días, desde A Mediar hemos tenido el placer y la alegría de publicar una gran entrevista, realizada por la mediadora María Fuertes al mediador Internacional, Kevin Brown desde Canadá.

Al ser preguntado por las habilidades más importantes que debe tener un mediador,

Entre varias herramientas, principios y habilidades cita en primer lugar la escucha activa. Además, nos la explica como un elemento primordial de la comunicación, por lo que manifiesta: “en mi opinión, la habilidad más importante para un mediador quizá sea la capacidad de escuchar activamente. Un mediador tiene que poder escuchar de forma activa a todas las partes implicadas, con el fin de reconocer sus necesidades e intereses subyacentes, y ayudarlas a encontrar una resolución de su conflicto o sus conflictos. . . . entender la diferencia entre lo que vulgarmente se llama «escuchar» y lo que significa «escuchar activamente» puede ser difícil”.

Efectivamente como dice Kevin Brown: “escuchar para responder” no es “escuchar de forma activa”. El experto internacional pasa muy someramente por la herramienta, por lo que me quedo con ganas de profundizar en esta técnica de comunicación de la escucha activa, una de las más comentadas, y probablemente de las más complejas a la hora de ponerla en práctica.

La escucha activa en los manuales

Consultando alguno de los manuales que tengo a mano, en concreto el de “Mediación y Solución de Conflictos”¹, Yolanda Esteban Soto, mediadora y Directora de Proyectos de la Asociación ACTIVA en su cap. 5 trata y profundiza en la comunicación, destacando dos herramientas por su importancia, como son la empatía y la escucha activa, como una habilidad comunicativa compleja.

La autora

Explica que, “escuchar activamente implica captar el mensaje verbal y el no verbal de emisor, indicando en todo momento que estamos psicológicamente disponibles y atentos a dichos mensajes” . . .  “se trata de comunicar que se está centrado, atento, interesado en lo que el otro está exponiendo. Para ello se requiere el uso de aspectos no verbales, tales como una postura erecta pero relajada, un grado apropiado de contacto ocular y mostrar interés mediante la expresión facial. Se debe prestar especial atención a la comunicación no verbal del interlocutor porque expresará sus sentimientos, los distintos significados emocionales del mensaje verbal que está comunicando. Es preciso advertir los cambios en la calidad de voz, en la expresión facial, en el contacto ocular y el movimiento de manos y piernas”

Entre las ventajas que podemos citar con el uso de esta herramienta, la autora destaca:

• “Crea un clima de comunicación abierta
• Puede comunicar aceptación al interlocutor
• Aumenta la motivación para la expresión oral
• Reduce la tensión
• Fomenta el aprendizaje del otro
• Ayuda a tomar mejore soluciones
• Estimula la cooperación”

Por tanto, y en resumen podemos decir que es una escucha con los cinco sentidos, incluida en la comunicación no verbal que posibilita la toma de decisiones consensuadas y la resolución de los conflictos mediante acuerdos.

En el Manual de “Gestión de Conflictos y Procesos de Mediación”², sus autores, Vega J., Montero C., Pérez-Angulo A. y Tejerina S., encuadran la “escucha activa” dentro de las Técnicas de Mediación, Acciones previas al proceso de mediación: entre otras se encuentra la escucha activa, parafraseo, reformulación etc. etc.

La escucha activa (pág. 77):

“Es una de las habilidades sociales básicas a desarrollar. Además del mensaje hablado, el mediador/a, deberá percibir los elementos no verbales, los hechos objetivos, captar sentimientos que expresan y responden de manera que los implicados en el conflicto se sientan escuchados”.

Como vemos nuevamente aparece la escucha activa en el ámbito de la comunicación no verbal. Nos afirman estos autores que esta herramienta, “se basa en no oír los mensajes que nos envían, sino escucharlos, prestar la atención suficiente, devolver signos de atención y comprensión a nuestro interlocutor/a”, para terminar remarcando que: “es escuchar con todos nuestros sentidos y energía dejando a un lado posibles interferencias”, algo que a priori parece sencillo, pero que una vez nos presentamos ante las partes se hace complejo y difícil de conseguir, pues se necesita mucha práctica para abstraerse de cualquier distracción.

Los autores apuntan las siguientes reglas básicas para mejorar la escucha activa (pag.78):

• “Crear y establecer un clima adecuado y agradable
• Concentrarse y evitar distracciones
• Prepararse sobre el tema a escuchar
• Aceptar al otro tal y como es
• Escuchar, parafrasear y resumir
• Comprender la estructura del argumento”

Entre los post que podemos cosultar y que trata la escucha activa, me gustaría destacar este de Gema Murciano, Documentación Jurídica de Sepín. Mediadora familiar:

“Cualquier persona oye, pero pocas saben escuchar. Quizás tenga que ver con que pensamos cinco veces más rápido de lo que hablamos, así que necesitamos amortizar el espacio y a veces de manera inconsciente lo llenamos con lo que nos hablan directamente, lo que hablan los que están alrededor, pensamos en el atasco antes de llegar a casa, lo que hay que comprar sin falta, lo que nos resta por hacer del día…nuestra mente continúa pensando.

Hay personas que creen que eso es escuchar”, sin embargo, . . . seguir leyendo

Puesto en contacto con tres mediadores expertos del ámbito nacional y preguntados por su experiencia nos dicen al respecto lo siguiente:

Javier Alés Sioli, Mediador y Director del Máster de Mediación de la Universidad Loyola de Andalucía.

Con la escucha activa, como técnica y estrategia,

Javier Ales. Abogado y Mediador

Preparamos a quien recibe un mensaje en la mesa de negociación a escuchar, con mayúsculas, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas que empaticen con el emisor. Todo se basa en mostrar interés y con ello legitimamos a las personas, no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también de alguna forma, los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que realmente está diciendo. A ello nos preparamos los mediadores

Por mi experiencia,

El principal obstáculo que puede haber, entre varios, en los casos que he mediado, ha sido quitarle importancia a lo que otro dice; básicamente porque nos gusta llevar la voz cantante en la negociación, cediendo la responsabilidad al otro del problema surgido.

En este sentido, ¿qué podemos hacer para de verdad demostrar que escuchamos?

Aquí juega un papel importantísimo el lenguaje no verbal, con el que no solo escuchamos sino validamos, mostrando que se acepta, ya sea el mediador o el mediado, lo que dice, aunque no se esté de acuerdo.

Empecemos por nosotros mismos cuando tengamos alguien delante que nos está contando “su viaje a París”, respetemos su palabra, asintamos con la cabeza, preguntemos donde fue a comer, antes de revelarle que también hace tiempo tú fuiste allí y fue maravilloso.

Amparo Quintana García. Abogada y Mediadora.

Sobre la escucha activa

Amaparo Quintana, Abogada y Mediadora

Entre las funciones que desempeñamos los mediadores y sin desdeñar a las demás, quizá sea la de facilitar la comunicación la que mayor importancia tenga, toda vez que, cuando las personas acuden a mediación, normalmente traen su propio discurso elaborado como quien traza una circunferencia con compás, es decir, inmerso en un círculo perfecto, pero cerrado y hasta impermeable a influencias exteriores. Esto hace que no acepten de primeras las razones de quien perciben como un ‘contrario’ y lo cierto es que esta dinámica es recíproca, cayendo todas las partes en monólogos que solo sirven para reafirmarse en sus posiciones.

Para romper ese círculo,

Se necesita ir estableciendo un espacio de confianza y el primer paso para alcanzarlo es hacer que los mediados se sientan escuchados, de ahí que para los mediadores no basta con estar atentos, sino demostrar que lo están.

Sucintamente esto sería la escucha activa: aplicar una serie de técnicas para que las partes sientan que verdaderamente nos damos cuenta de lo que ellas quieren decir y de lo que sienten.

Nadie se abre si no se sabe escuchado. En este sentido, cualquier profesional dedicado a la gestión de los conflictos está familiarizado con el parafraseo, los resúmenes, la clarificación, etc., pero me atrevo a decir que no basta con aplicar técnicas. Lo que diferencia a la mediación de otros tipos de ADR es la cercanía que se establece con los interesados y cómo estos son también capaces de interpretar nuestro lenguaje no verbal. Por eso es preciso demostrar que no solo oímos, sino que estamos prestando atención a todo lo que las partes hablan y callan, pues no solo debemos escuchar con los oídos, sino también con los ojos. De igual manera, las muestras de escucha activa no tienen por qué ser solo verbales, pues el mediador habla también con las manos, la inclinación del cuerpo, la dirección de su mirada…

Y si no son solo técnicas, ¿qué es la escucha activa?

Me atrevería a decir que se trata de un ejercicio constante que hacemos los mediadores para acallar nuestros ruidos internos, o sea, cualquier pensamiento de índole subjetiva o personal que se cruza. Si no somos capaces de neutralizar dichos ruidos, las preguntas que hagamos y hasta las reenmarcaciones o reformulaciones nos saldrán viciadas, contaminadas por nuestras propias ideas y emociones; inconscientemente estaremos dirigiendo el proceso hacia una solución determinada, pudiendo incluso alguna o todas las partes sentirse juzgadas, valoradas o criticadas, aunque no sea esto, obviamente, lo que los mediadores pretendan. De ahí también que la escucha activa haya de ser empática, lo que equivale a decir que es intentar comprender las razones que dan las partes y, si no se pueden comprender, al menos respetarlas.

Para finalizar,

Creo que escuchar activamente ahuyenta en los mediados su posible miedo a sincerarse, pues, al generar mayor confianza en el proceso, en los mediadores y en ellos mismos, refuerza el poder de las partes, posibilitando reconocerse como protagonistas inequívocas del conflicto y de su solución. Y esta es la base imprescindible para que se desarrolle ese diálogo que, como decíamos al comienzo, es la razón de ser de toda mediación

José Antonio Veiga Olivares. Mediador, Director académico de Escuela Profesional de Mediación Promediación S.L.

¿Aplicamos bien la escucha activa?

José Antonio Veiga Olivares

Dentro de nuestra caja de herramientas encontramos una que consideramos fundamental, la escucha activa, indispensable en la comunicación eficaz, se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que la otra parte está expresando, sino también los sentimientos, las ideas o pensamientos que van escondidos en lo que está diciendo.

Y ahí es donde veo yo el problema en las sesiones de mediación. ¿Se escuchan o se oyen? Claro que parece que se escuchan, pero ¿reciben el mensaje de la expresión de sentimientos, ideas y pensamientos…? En eso tengo mis dudas. No porque no lo intenten, sino porque la tensión del momento, la carga emocional que tienen, les hace muy difícil escuchar activamente, bastante con que se escuchen.

Y es cuando el mediador,

Detecta ese error y debe empezar verdaderamente a “ser mediador” y con sus preguntas, que son sus herramientas hacerles caer en la cuenta que aunque solo se hayan escuchado aquello que verdaderamente les interesaba, también han sido capaces de percibir los sentimientos más de lo que las partes han creído.

Por eso la escucha activa de las partes solo será efectiva si el mediador profundiza en ella, y no la confundamos con “ponerse en lugar del otro”, sino en percibir sus pensamientos y sentimientos, ya que ponerse en el lugar del otro, es sentir por el otro y en mediación eso es misión casi imposible. Bastante tienen con sentir por ellos mismos.

No debemos dejar que se interrumpan cuando uno habla. No juzgarles. No rechazar lo que el otro está sintiendo. Cuidado con dejar contraargumentar, cuando uno dice “me siento mal” el otro responde “ y yo también”.

Y para finalizar, evitemos el “síndrome del experto”, donde ya sabemos las respuestas a las preguntas antes incluso de que las partes contesten.

La escucha activa será muy positiva si el mediador sabe usarla, y no la confunda con otras técnicas

¡¡ Desde A Mediar dar las GRACIAS a los expertos que han participado en este  post !!

Tomás Prieto @Tomasimedia
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— Tomás Prieto (@Tomasimedia) 25 de julio de 2016

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Bibliografía:

¹ Soleto Muñoz H. y Otero Parga M. Mediación y Solución de Conflictos. Habilidades para una necesidad emergente. Ed. Tecnos. 2007 Madrid.

² Yoana Vega Sánchez, Cristina Montero Bonilla, Ana Pérez-Angulo Martín, Sergio Tejerina Blanco. Gestión de Conflictos y Procesos de Mediación. 2015 Ediciones Paraninfo, S. A. (Pág 77/78).