El “Silencio” como herramienta esencial de la comunicación durante el Proceso de Mediación
Al principio no fue la palabra, sino el silencio, y del silencio emergió la palabra con sentido (F. Torralba).
En nuestra tercera entrega del EXTRA del VERANO, realizamos un monográfico sobre El Silencio en el Proceso de Mediación, como una de las herramientas más importantes de la comunicación no verbal y que por tanto está en constante interacción con la escucha activa y la empatía y que ya han sido tratadas en las anteriores entregas.
Quiero expresar mi agradecimiento por la colaboración de los expertos, pues sin su ayuda estos artículos no serían lo mismo. Muchas Gracias ¡¡¡
Fuente propia
Introducción¹
¿Qué entender en ese exacto instante? ¿Cómo respetarlo sin quebranto?, ¿De qué modo poder valorarlo?
Es evidente que hay que estar muy atentos al momento justo en que se produce, al contexto, a los intercambios de mensajes verbales que hubieran precedido, al lenguaje corporal y gestual de los intervinientes, al grado de desarrollo de la mediación, al punto en que se situaba el conflicto. ¿Se trataba de un silencio reflexivo, de análisis?; de un mero descanso en el transcurrir del discurso oral (pausa de oxigenación), se produce con connotación negativa, o resulta que puede entenderse como lo opuesto y es asentimiento a lo dicho inmediatamente antes?
Estas y otras posibles hipótesis eventuales nos llevan a un punto, la importancia del SILENCIO y su valor como elemento de comunicación interpersonal (y también intrapersonal) en el seno de una mediación. El silencio adquiere un papel de protagonista en la comunicación humana, porque justo cuando él se produce es cuando llegamos a escuchar verdaderamente (de modo activo y efectivo).
El silencio como herramienta comunicacional es el complemento necesario a la pregunta para ayudar a solucionar el problema. Es agente comunicador de primera magnitud por ser punto de partida y de destino de toda la comunicación humana.
Nos revela aspectos, factores y extremos importantes, nos desvela intereses subyacentes, nos cuenta emociones, libera / genera tensiones, es interesante calibrarlos, asumirlos, respetarlos y dignificarlos porque gracias a ellos se amplia el grado de información que se alcanza del conflicto.
A través del silencio las partes muestran sentimientos, miradas, gestos, sensaciones, ansiedades, valoraciones, angustias, inquietudes…. y sobre todo, nos narran cuestiones trascendentes para los mediados y el propio mediador, al estar relacionadas con las circunstancias previas, concomitantes y consecuentes a que tiene lugar la mediación en si.
El silencio existe antes, durante y después del proceso de mediación. Es una parte integradora del proceso. El objetivo fundamental del silencio, o de los silencios, es según Garrido, “generar un espacio para el reencuentro consigo mismo (de las partes o del mediador) siendo ayudado por la pregunta y asumir una actitud reflexiva” (pág. 83).
El silencio además le permite al mediador estar atento no sólo a lo que dicen las partes sino también a lo que no dicen (lenguaje no verbal). Dentro de la teoría tradicional de la comunicación, al silencio siempre se le ha puesto la etiqueta de ausencia, ausencia de ruido, por tanto, ausencia de la comunicación.
En la década de los años setenta se han realizado una cantidad elevada de estudios y se acabó considerando el silencio como un fenómeno importante dentro de la comunicación, igual que las palabras, los gestos o cualquier otro canal.
El zoólogo Bateson, hizo muchas teorías sobre el tema, y una de las cosas que sacó en claro es que la persona no puede no comunicar, es decir, que incluso la omisión de palabras, el comportamiento esperado e inesperado comunica.
A esta teoría ya hizo alusión unos años antes Sapir, lingüista americano, que había observado el hecho que a veces todos nos hacemos un juicio más preciso acerca de una persona, no por lo que ha dicho, sino que justamente por lo que no ha dicho.
Con lo comentado anteriormente parece ser que le prestamos más atención a lo implícito de la lengua, que no a todo aquello que es más evidente, ya que, esto ocurre en cualquier situación cotidiana.
Los individuos cuando nos relacionamos, usamos una serie de “rituales” pautados dependiendo de las situaciones en que nos encontramos. En las relaciones humanas, ningún silencio deja de tener significado y la ausencia de palabras puede decirnos más que páginas enteras escritas.
El sociólogo Goffman en su obra “La presentación de la persona en la vida cotidiana”, nos explica que todas las personas participan en un sistema social dónde todo comportamiento nos da una información, desde gestos, miradas y por supuesto silencio.
A esta conclusión también llega el psiquiatra Watzlawick, partiendo de la idea: “es imposible no comportarse, por lo tanto es imposible no comunicar”. El ser humano siempre esta comunicando, ya que, en cualquier situación en la que estemos se da información, incluso en el momento que no haces nada estás dando una información, por lo tanto siempre comunica.
Estas teorías nos permiten ver una perspectiva más amplia y enriquecedora de la realidad y aunque los investigadores hayan partido el estudio por diferentes vías, todos coinciden en la tesis que es imposible no comunicar, de lo cual aparecen una serie de ideas claras:
- Las personas estamos emitiendo continuamente mensajes.
- La interacción es un continuo intercambio de mensajes que se producen entre los interactuantes.
- El silencio en la interacción no es ausencia, sino que constituye un mensaje más.
Existe otra teoría llamada la teoría de los sistemas, que está relacionada con la teoría anterior.
En ésta nos dice que el comportamiento humano esta regulado por códigos, unos códigos que nos ha impuesto la sociedad que vivimos, estos códigos rige la adecuación y su significado de cada actuación individual en el contexto. Esto nos da a entender que el individuo desde que abre la boca y le habla al otro esta usando una cantidad enorme de reglas de todo tipo: reglas de formación del lenguaje, reglas para utilizar un nivel del lenguaje apropiado a su interlocutor, el tema del que hablan, etc.
Asimismo es evidente que el comportamiento humano es un sistema de sistemas, donde tanto el gesto, como la palabra, como el silencio crean un subsistema que si lo usamos hay un buen funcionamiento a lo largo de una conversación.
Pero además de existir este sistema, también hay que apuntar que en la comunicación también hay otro sistema, pero éste se hace inconscientemente, se trata de la gramática, seguimos unas pautas para hablar correctamente. Estas pautas las empezamos a adquirir en el momento en que tenemos contacto con la sociedad y nuestro entorno, a partir de ahí desarrollamos de forma natural una serie de reglas y lenguajes que poco a poco iremos desarrollando.
En todo lo explicado anteriormente entendemos que la comunicación en general es la suma de la comunicación verbal y la comunicación no verbal.
El silencio es una forma de conducta presente en todas las culturas, ya sea en mayor o menor medida. Cada pueblo tiene una cultura y una lengua que emplean de una manera diferente el silencio, pero lo emplean.
Esta adquisición del silencio varia dependiendo de cada cultura, porque en cada una de ellas hay un comportamiento diferente ante las diferentes situaciones que te encuentras a lo largo de la vida. También varia el grado de importancia del proceso de adquisición del silencio, mientras las culturas orientales y arcaicas se concede una mayor importancia a la conducta del silencio que a la acción de hablar, las culturas occidentales, en general, ocurre lo contrario, a pesar de la presencia del silencio en algunas situaciones rituales arquetípicas, como ocurre durante la práctica de los cultos religiosos.
El silencio puede ser canal o mensaje, puesto que sus funciones en la comunicación son las mismas que éstos, por lo tanto si consideramos el silencio como canal y mensaje observamos que tiene el mismo proceso de comunicación que cualquier otro signo de comunicación.
A contiuación tenemos la inestimable colaboración de tres reputados mediadores del panorama nacional, como son Arturo Ortiz Hernández, Mar Oriol e Isabel Victoria Quesada.
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El Proceso de Mediación. Creación propia by @abogadoknowmads
Arturo Ortiz Hernández, Abogado y Mediador Mercantil.
El manejo del silencio es para mí la cruz de una herramienta importante del mediador la escucha activa, para saber escuchar hay que saber también dar importancia a esos paréntesis que se producen en el dialogo de mediación.
Arturo Ortiz, Abogado y Mediador
Un mediador directivo o muy preocupado por la consecución del acuerdo o con una idea preconcebida en su cabeza de lo que debería ser el acuerdo tenderá a no respetar esas pausas en la narrativa de los mediados que a veces son muy importantes. Un mediador más centrado en las emociones tenderá a prolongar ese momento esperando que el mediado se derrita en lágrimas y entonces aflore la emoción que tanto ansía ver en el mediado.
Para mí cuando se producen los silencios el mediador debería saber identificar qué significado tiene ese silencio, y cuál es el tratamiento que debe darle. Por qué se produce, que tratamiento le damos (lo rompemos, dejamos reposar, lo medimos) y que finalidad buscamos en ese tratamiento. Es un silencio reflexivo, es un silencio derivado de afloramiento de emociones, es el típico silencio en el cual ninguno de los dos desea hablar el primero.
El mediador no debe olvidar que cada persona tiene sus tiempos sus ritmos, y debe respetarlos, su silencio puede significar necesidad de reflexión, tal vez ordenar adecuadamente sus ideas, establecer un nexo en sus recuerdos para poder expresar lo que piensa y como lo siente, o una simple estrategia. En ese momento es crucial centrarnos en la comunicación no verbal del mediado, debemos mirarles a los ojos y observar a donde mira, que gestos hace, pues nos dará pistas de lo que realmente quiere expresar con su silencio. Para ello la Psicología o también la Programación Neurolingüística, nos dan información para interpretarlo.
Podemos asimilar la mediación a una composición musical, y al mediador como el director de orquesta, pero a diferencia del director de Orquesta que puede estudiar su partitura, el mediador debe dar respuestas al – por qué, cómo y para qué – en decimas de segundo, ha de dar al silencio su justa medida. La mediación es como una partitura, en la que hay notas, más rápidas, más lentas, pero también se establecen silencios, silencios con diferentes duraciones, pero también con diferentes significados, bien para respirar, bien para crear más tensión en la composición, bien para cambiar el tiempo o bien para obtener una resolución final brillante y emotiva.
Al igual que para el buen director de orquesta, para el buen mediador, una buena composición o mediación con ritmo y final brillante puede depender de saber interpretar lo que el compositor, el mediado, nos quiere decir con ese silencio, si no lo sabemos interpretar correremos el riesgo de darle poca o demasiada duración, incluso pudiendo dar la impresión al mediado de que estamos pensando en otra cosa o romper el ritmo de la mediación o provocar un llanto inútil o estéril en la sesión.
Mar Oriol, Abogada y Mediadora.
El silencio en ocasiones incomoda. De todos es conocida la subida en el ascensor y la socorrida conversación sobre el tiempo. Sin embargo, es beneficioso aprender a convivir con los silencios propios y ajenos.
El silencio perfecciona las interacciones y forma parte de la comunicación. Es una herramienta necesaria para una buena reflexión e imprescindible para mantener la escucha activa. Nos da margen para ordenar los pensamientos.
En mediación existen diferentes silencios:
El silencio del mediador. A veces un silencio es más eficaz que una pregunta. Cuando el mediador respeta un tiempo sin hablar anima al otro a reflexionar, a transmitir, abre diálogos y regala confidencias, da tiempo a la interioridad. Un silencio que cede espacio a una comunicación más profunda.
María del Mar Oriol, Abogada y Mediadora
En el otro lado, el silencio de los mediados, de muchos tipos: silencios reflexivos, de dolor, de confusión, de duda, de rabia, de cansancio, de indiferencia, de desprecio, de miedo, de creación, de evocación, de distracción,…Silencios que regalan y silencios que guardan.
En un encuentro de mediación hay momentos en los que se producen silencios por parte de alguno de los participantes. Creo que esta falta de palabras en la comunicación no debe ser interpretada por el mediador basándose únicamente en el lenguaje no verbal, ni a su vez, dejar la libre interpretación entre las partes de sus propios silencios. Interpretar los silencios no es eficaz puesto que conlleva el riesgo de una lectura equivocada. ¡Son tantas las posibilidades…!
Los mediadores no poseemos el don de la videncia para saber qué piensa alguien que no habla, aunque tengamos mucha intuición y podamos imaginar que está queriendo decir. Ante la duda preguntar, ya que los silencios crean dudas a menudo.
Ante el mutismo de una de las partes, la labor del mediador es respetar y recoger a través de preguntas para después darle sentido y hacer que fluya el mensaje de forma correcta entre ellas.
El silencio posibilita la introspección (observación que una persona hace de su propia conciencia o de sus estados de ánimo para reflexionar sobre ellos). Y deja fluir la creatividad para generar opciones.
Por lo tanto, una herramienta en mediación es el silencio que el mediador emplea para crear espacio en la comunicación, dar tiempo a la reflexión y poder recibir el mensaje y descifrarlo con serenidad. Ante el silencio ajeno, no juzgar.
Silenciar para dejar hablar y pensar. Ante el silencio del otro, preguntar para comprender.
En palabras de George Clemenceau: “Manejar el silencio es más difícil que manejar la palabra”.
Isabel Victoria Quesada Villanueva, Abogada y Mediadora.
Durante los procesos de mediación existen espacios en donde es necesario respetar el momento del silencio o momentos en que es necesario respetar su espacio.²
En nuestras salas hay muchos silencios, son consustanciales a la palabra, es la ausencia de éstas…, tan precisos como el respirar, los silencios nos muestran siempre un camino, los mediadores nos nutrimos de ellos, son didácticos, educativos, nos enseñan mucho acerca de los mediados, de su grado de interactuación e implicación en la mediación, de su honestidad y franqueza a la hora de afrontarla.
Isabel V. Quesada Abogada y Mediadora
Nos retroalimentamos de la evolución que pueda irse produciendo, nadie sale de una sala de mediación igual que entró. Esto que puede parecer una obviedad, no lo es, la transición que se logra realizar durante las sesiones de mediación tiene un mucho que ver tanto con lo que se dice y el cómo se dice, cuanto con lo que se calla y el por qué surge ese silencio, a qué obedece el mismo.
El mediador como los mediados, experimentamos todos estos silencios y nuestro cometido es apreciar la naturaleza del que surge en cada momento, procurando siempre esperar, atender y asimilar en él la respuesta a un nuevo interrogante, el desenlace a la pregunta aclaratoria / indagatoria de turno.
Son fundamentales para poder reestructurar lo ya acontecido, recapitular, organizar y aclarar planteamientos, ideas, hipótesis de actuación, dimensión del acuerdo (acuerdos), vislumbrar intereses que hasta entonces pudieran permanecer ocultos, solapados, subyacentes, camuflados.
Son generadores de no pocos cambios, algunos pueden ser muy sustanciales, porque gracias a ellos los implicados pueden reaccionar en uno u otro sentido, a través de ellos los mediadores espabilamos y nos percatamos de hechos significativos y relevantes (incluso nuevos) para los propios interesados y que hasta entonces podían no haber sido convenientemente manifestados / expresados / tratados / debatidos …. Pueden ser la llave que nos conduce al camino del arreglo mutuamente aceptado, por supuesto que sí.
Él/ ella hizo una prolongada pausa… entonces, durante unos segundos interminables, el silencio hizo acto de presencia y reinó imperativamente en la Sala de Mediación, convirtiéndose en protagonista absoluto del proceso.
¡¡¡ Shh , shhh !!!
Sólo se escuchaba la lluvia que con fuerza golpeaba en los cristales, porque en el exterior arreciaba con fuerza la tormenta, ese mes de Noviembre estaba siendo especialmente inclemente en términos meteorológicos.
… y tras aquella larga pausa de él/ella, ambos se miraron a los ojos, resultó evidente que se produjo un cambio en la situación, llegó una tranquila y apacible distensión gracias a la cual se produjo un significativo avance encaminado hacia el definitivo consenso de su acuerdo. Curiosamente la tormenta también había amainado, antes de despedirnos miramos por la ventana hacia la calle, en el firmamento lucía un magnífico arcoiris. EL SILENCIO EN LA COMUNICACIÓN
Tomás Prieto @Tomasimedia #SembrandoMediaciON
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Empatía sí, colarse no señora – https://t.co/Aky98bp3zT con colaboración de @ChusaFMediadora @Gema_mur y @aksotelo pic.twitter.com/WLk2cN9oWO
— A Mediar Granada (@a_mediar) 11 de agosto de 2016
…
¹ Introducción por Isabel Victoria Quesada
² Bibliografía utilizada por Isabel Victoria Quesada:
ÁNGELES MARCO FURRASOLA (2001) “Una antropología del silencio” España, Barcelona. Editorial: PPU ROSA MATEU SERRA (2001) Tesis sobre: “el lugar del silencio en el proceso de comunicación”
Departamento de filología Clásica, Francesa e Hispánica. Fuente de información:
http://www.tdx.cesca.es/TESIS_UdL/AVAILABLE/TDX-0829103114331//trms1de3.pdf
Paginas Web consultadas:
Información del trabajo: http://sant-cugat.net/laborda/439tELEV.htm PANIKKAR http://sapiens.ya.com/humanidad/ex-text4.html CONFUCIO http://www.personal.able.es/cm.perez/Confbio.htm
SAVILLE_TROIKEhttp://www.universia.com.ar/portada/actualidad/noticia_actualidad.jsp?noticia=17988
BATESON http://sepiensa.org.mx/contenidos/2004/irene/gregory/gregory.html
SAPIR http://es.wikipedia.org/wiki/Hip%C3%B3tesis_de_Sapir-Whorf GOFFMAN http://www.geocities.com/rincondepaco2001/egoffman.html DEBORAH TANNEN http://www.ucm.es/info/especulo/numero5/tannen.htm ARISTÓTELES http://www.cibernous.com/autores/aristoteles/
HIELMSLEV http://es.wikipedia.org/wiki/Louis_Hjelmslev
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