Empatía sí, colarse no señora

Share and Enjoy

La “Empatía” como herramienta de comunicación en el proceso de Mediación.

técnicas de mediación

Herramientas del Mediador

Introducción

Como saben a lo largo del verano, durante los meses de agosto y septiembre, iremos analizando a través de una monografía, las herramientas más importantes que los profesionales de la mediación utilizan en sus procesos de mediación.

Comenzamos con la “Escucha Activa” como primera publicación y seguimos en esta ocasión con “la Empatía” como una de las herramientas que siempre debe de conocer y usar el mediador/a profesional.

Ya sé que hay mucho escrito al respecto, pero lo que hace diferente y atractivo, así como pedagógico nuestro post, es la inestimable colaboración de tres expertos mediadores, en este caso mediadoras, puesto que vamos a contar con la participación de María Jesús Fernández de Promediación, Gema Murciano de la Editorial Sepín y Karina Sotelo de Mediadomum, todas ellas grandes profesionales de la mediación en nuestro país.

La empatía en los manuales.

Consultando alguno de los manuales que tengo a mano, en concreto el de “Mediación y Solución de Conflictos”1, Yolanda Esteban Soto, mediadora y Directora de Proyectos de la Asociación ACTIVA en su cap. 5 trata y profundiza en la comunicación, destacando dos herramientas por su importancia, como son la escucha activa y la empatía como una habilidad comunicativa compleja.

La autora parte del concepto de empatía,

Definiendo ésta como, “la capacidad para conectar con el otro, con sus circustancias, problemas, <<ponerse en lugar del otro>>, manteniendo siempre una objetividad” . . . debe formar parte de la conducta del profesional de la mediación, es una herramienta cuyos efectos positivos han sido más que contrastados en otras materias como la psicología, la terapia, a través de su introductor, Rogers Carl R”.

Esto que a priori parece tan sencillo, en realidad no lo es, pues como dice esta autora la capacidad empática debe de cumplir dos requisitos para que esta sea efectiva:

  1. El profesional debe separar su empatía de su simpatía distinguiendo cada concepto.
  2. Debe de ser capaz de transmitir al otro la comprensión empática que siente, desde la distancia sin llegar a convertirnos en él.

Para ello hay que tener muy claros tres conceptos como simpatía, empatía y antipatía:

  • A través de la Simpatía experimentamos los mismos sentimientos que la parte, el tercero experimenta.
  • En la Empatía, siempre desde la objetividad intentar comprender que ante ciertas circunstancias se experimentan determinadas emociones y sentimientos.
  • La Antipatía es un total desinterés por el tercero e incapacidad de conectar con los demás.

Utilización de la empatía.

Para utilizar esta habilidad social, dice Esteban Soto Y. que primero se deben conocer los dos niveles de empatización:

  1. Primer nivel o empatización con los hechos: <entiendo que ante esas circunstancias te marcharas>
  2. Segundo nivel o empatización con los sentimientos: <entiendo la tensión que te provocó a discusión y necesitaras marcharte para recuperar la tranquilidad y pensar>; éste es el nivel al que un mediador debe tender.

Lo que no debemos hacer.

Muy importante lo que nos apunta esta autora desde el punto de vista de lo que no debemos hacer bajo ningún concepto, como, por ejemplo: emitir juicios personales, morales o culturales, evitar evaluaciones sobre comportamientos, comentarios que reflejen prejuicios sociales etc.

En resumen

Podemos decir que, “la empatía es una comunicación en la que somos capaces de entender y comprender los sentimientos y emociones del otro desde la objetividad”, y que junto con otras herramientas y a lo largo del proceso de mediación posibilita la toma de decisiones consensuadas y la resolución de los conflictos mediante acuerdos.

En el Manual de “Gestión de Conflictos y Procesos de Mediación”2, sus autores, Vega J., Montero C., Pérez-Angulo A. y Tejerina S., encuadran la Empatía dentro de las Técnicas de Mediación. Acciones previas al proceso de mediación: generación de confianza, legitimación y reencuadre; entre otras se encuentra la escucha activa, parafraseo, reformulación, empatía etc. etc.

La empatía en este manual (pág. 76):

“Habilidad para captar los sentimientos y necesidades de la otra persona, o “ponerse en el lugar del otro”.

El mediador/a deberá tener la capacidad de sentir lo que la otra persona está sintiendo, deberá ser partícipe efectivamente y comprender la realidad que le están exponiendo. Es importante hacer uso de ella para que los demás se sientan escuchados/as y entendios/as.

Una forma de mostrar nuestra empatía comienza por la “escucha activa”. Para demostrar nuestra empatía podremos usar expresiones como: “entiendo lo que sientes”, “noto que….”.

Como vemos nuevamente aparece la empatía en el ámbito de la comunicación de la mano de la escucha activa, pues es importante para que surja una comunicación bidireccional entre las partes encaminada hacia un futuro consenso. Es por lo que decimos que los mediadores somos “Gestores de Comunicación”.

Puesto en contacto con tres profesionales del ámbito de la mediación, tenemos la inestimable colaboración de Gema, María Jesús, y Karina que a continuación desarrollamos por orden de recepción de su aporte a la monografía”.

Gema Murciano, Jurista y Mediadora, Coordinadora de Top Jurídico Mediación y Arbitraje y Documentación Jurídica.

La empatía definida

colaboración de Gema

Gema Murciano Jurista y Mediadora

Como “ponerse en los zapatos del otro” o la capacidad cognitiva para comprender el universo del otro, es una herramienta básica para crear el clima idóneo que favorezca el desarrollo de un procedimiento de mediación de manera satisfactoria. Con ella conseguimos que las partes en liza sean conscientes de que alguien entiende lo que les está pasando, que les escuche, y sobre todo que les deje expresarse. De este modo, como mediadores, damos la oportunidad de que los mediados puedan ponerse en las mejores situaciones para analizar su situación y poder tomar las decisiones adecuadas.

A veces,

Tendemos a confundir empatía con dar ánimo a la persona que pasa por una situación que es compleja para ella, como puede ser una separación o divorcio, pero estas palabras no dan consuelo, a veces con buena intención decimos “No pienses en ello” o “ No te preocupes”, como si quisiésemos restar importancia a las preocupaciones de nuestro interlocutor, con ello sólo logramos que ese pensamiento sea recurrente, aumentando su capacidad para producir dolor, y además sin haber conseguido el objetivo principal, el haber resuelto el problema.

La persona empática nace, pero también se hace, ya que es una habilidad que puede desarrollarse siguiendo unos consejos muy sencillos:

  • no menospreciar la importancia que tiene para una persona la situación difícil por la que está transitando emocionalmente, si nos parece que a quién tenemos enfrente no le importa nuestro problema, no hablaremos de él.
  • hacer preguntas, pues no sólo demuestras tu interés en lo que estás escuchando, si además las introducen con la famosa coletilla “si no he entendido mal, estás pasando por un momento muy complicado…”, conseguiremos apaciguar su estado de ánimo y sentirse comprendido.
  • olvidarse de los prejuicios y no juzgar a quien tenemos delante de nosotros. Cómo mediadores queremos comprender qué es lo que está ocurriendo, porqué hace lo que hace, y verbalizarlo de modo que la otra parte pueda escucharlo
  • respetar los tiempos y no interrumpir el discurso. Cada persona tiene un ritmo de adaptación a la situación que está viviendo, de ver que cuenta y como lo cuenta
  • tener presente que cada persona es única, con unas vivencias que no pueden repetirse por otra persona, lo que hace que cada conflicto, se vea, se sienta y se actúe de manera diferente, ni mejor, ni peor, simplemente diferente.
monográficos

By @Gema_mur

María Jesús Fernández Cortés, Jurista, Trabajadora Social y Mediadora, Directora de la Escuela Profesional de Mediación Promediación S.L.

Se puede definir

Entrevistas

María Jesús Fernández Cortés, Jurista y Mediadora

La empatía como la capacidad que tiene una persona de comprender el estado emocional, los sentimientos y la actitud de los otros a través de la información obtenida por la observación y la escucha activa y por experiencias propias o ajenas contenidas en su memoria.

Comprender qué sienten los demás, captar sus emociones, saber que éstas responden a una necesidad no satisfecha, reaccionar asertivamente a través del Feedback, es una habilidad necesaria para el correcto funcionamiento de las personas en sus interacciones sociales y en su adaptación al medio siendo por tanto un elemento esencial de la inteligencia emocional.

Esa devolución o Feedback

Hacia el otro se hace a través de la mirada, los gestos, la posición del cuerpo, asintiendo con la cabeza, tocando levemente a la persona en momentos en que se manifiesta alguna emoción como el llanto o el silencio y con frases empáticas como: “te entiendo”, “debió ser muy duro para ti”, “veo que estás sufriendo mucho” o parafraseos y preguntas breves dirigidas a facilitar la comprensión de la situación. Así mismo el tono empleado, el volumen, el ritmo de voz son importantes para expresar esta devolución emocional.

Origen de la empatía

La empatía tiene un origen neurofisiológico, a través de las neuronas espejo que permiten establecer lazos empáticos entre individuos. Desde una perspectiva biopsicosocial la empatía se puede desarrollar o incluso adquirir de varias maneras, por ejemplo, modificando el ambiente, fomentando la autoestima y la expresión asertiva de emociones y sentimientos o aprendiendo a realizar una escucha activa. Aunque este aprendizaje se puede realizar a lo largo de la vida, es muy importante que se realice en la infancia durante el proceso de socialización del niño a través de la familia y la escuela.

Componentes

La empatía consta de dos componentes, uno cognitivo, que tiene que ver con la comprensión de los procesos mentales de la otra persona y otro emocional, referido a la percepción y comprensión de su estado emocional (alegría, tristeza, ira, miedo) y de los sentimientos que esa emoción genera (apatía, estrés, culpa, dolor).

A través de técnicas de neuroimagen y experimentos en laboratorio se ha constatado que las mismas estructuras neuronales están implicadas en la empatía y en la capacidad de perdonar; se ha comprobado que los circuitos neuronales que regulan la empatía coinciden con los de la agresión y violencia.  Además, se sabe que la capacidad empática no es igual en todas las personas y son más empáticas las mujeres que los hombres.

La empatía es una habilidad fundamental

Para el ejercicio de la mediación ya que además de generar la confianza de las partes hacia la persona que va a dirigir el proceso, permite que éstas se vacíen, expresando emociones y sentimientos profundos, liberándose así de la emoción de la que son cautivas y que les impide ver cualquier otra perspectiva. Al escucharse mutuamente, las personas pueden comprender las emociones generadas por las necesidades no satisfechas y que provocaron reacciones que acabaron deteriorando la relación.

Sólo a través de esa comprensión y del reconocimiento mutuo subsiguiente comienza la transformación de la relación y el cambio en la percepción del conflicto, pudiendo entonces seguir avanzando en los temas a tratar desde una perspectiva racional.

Karina Sotelo, Jurista y Mediadora, cofundadora de Mediadomus, es coautora de “Cuentos de Mediación para niños”.

¿Empatizar o Enamorar?

En los últimos tiempos, asistimos a una suerte de revisión teórica de algunos términos utilizados para identificar conceptos básicos en Mediación.

Así, por ejemplo,

karina

Karina Sotelo, Jurista y Mediadora

Preferimos dejar de hablar de -neutralidad- y dar paso a la -multiparcialidad-. En cambio, recuperamos la utilización del marginado vocablo –problema- para referirnos al -conflicto-. Incluso renegamos lo acertado del propio término mediación para aludir a nuestra querida ADR, al ver un spot televisivo donde una empresa que comercializa seguros nos habla de las bondades de los mediadores.

Imbuida de este espíritu revisor, me tienta incluir en el catálogo la utilización de la palabra empatía como una de las cualidades o herramientas de que debe disponer un mediador (no el de seguros ni de ningún otro servicio, sino el de conflictos).

Y ello ocurre cada vez que leo o escucho hablar sobre el significado de esta bonita palabra (tan bonita como su prima hermana, la simpatía…esta ya de raíz afectiva y no cognitiva, sostienen los estudiosos del tema).

Son muchas las aportaciones académicas para definir la empatía, no obstante, en todas se repite un mismo concepto:

“La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando”.

En este entendido es que, evolucionando cual Pokémon, me cuestiono actualmente si el mediador debe ser empático (no me cabe duda que debe ser simpático). ¿Realmente es necesario, o al menos aconsejable, para desempeñar nuestra labor, el saber lo que sienten o incluso lo que pueden estar pensando los mediados? Y ni hablar de lo poco que me convence el sostener la conveniencia de ponernos en sus lugares, sin sentir que nos “colamos” en su problema, del cual son los únicos protagonistas.

chiste

El lugar del mediador

No es el de las partes, ni ha de serlo. Por lo que no puedo afirmar que, en ese sentido del término, debamos empatizar. Quizás esa comunión, ese proceso identificatorio con la finalidad de establecer o restablecer un diálogo inexistente o perdido, de aprender a comunicarse de una forma significativa y de negociar a favor de la relación, sea patrimonio común exclusivo de aquellas.

Afirmo sí la preceptividad de una “actitud empática” del mediador (originadora de una relación empática entre éste y las partes involucradas), que lleva implícita una serie de habilidades y conductas tales como la comprensión (que no compasión), el respeto, el abandono del ego, el deseo y el placer de ayudar, la evitación de prejuicios, etc.

Ahora bien, en la búsqueda de una nueva palabra para definir esa actitud y que engloba todas sus manifestaciones, propongo Enamorar, entendida como un estado emocional marcado por la alegría y la satisfacción de encontrar a una persona que es capaz de comprender, compartir y acompañar.

Como mediadora, quiero ser esa persona, conseguir “enamorar” a los mediados, logrando la imprescindible confianza que legitima y justifica nuestro rol en el proceso de mediación.

¡De modo que, mediadores de conflictos…enamoremos!!

Tomás Prieto @Tomasimedia #SembrandoMediaciON 

 


Bibliografía:
¹ Soleto Muñoz H. y Otero Parga M. Mediación y Solución de Conflictos. Habilidades para una necesidad emergente. Ed. Tecnos. 2007 Madrid.

² Yoana Vega Sánchez, Cristina Montero Bonilla, Ana Pérez-Angulo Martín, Sergio Tejerina Blanco. Gestión de Conflictos y Procesos de Mediación. 2015 Ediciones Paraninfo, S. A. (Pág 76).

The following two tabs change content below.
Tomás Prieto
Servicios de Mediación Familiar, Social, Civil y Mercantil es un gabinete de Gestión de Conflictos que pretende consolidarse en Granada como uno de los primeros gabinetes multidisciplinares en Mediación. También en . y escribo El Mirador. Director de Contenidos en Logic Cost Abogados

12 comentarios en “Empatía sí, colarse no señora

  1. En lo personal coincido con Karina Sotelo, el Mediador no tiene por qué ser empático con los mediados; su rol es generar, a través del diálogo, la información contenida en ambas historias para que la empatía surja entre ellos, fruto del conocimiento de cómo vive cada uno la situación conflictiva que comparten. No puedo ser empático si no sé lo que le está sucediendo al otro, si no sé cómo le significa la realidad del conflicto que compartimos. Hasta que no me entero de la realidad del otro y de como también a él le afecta el conflicto, no voy a poder ser empático. La empatía es una actitud que los mediados no se piden, surge como efecto transformativo ante el conocimiento de cómo les afecta a ambos el conflicto. Solo a partir de ese conocimiento mutuo es que se puede pedir una de las finalidades de la Mediación: “minimizar los efectos negativos del conflicto” y eso solo sucede si ambos se deciden a conseguirlo de forma conjunta tratando de acceder a resultados con beneficios mutuos. Antes de ese intercambio de información, no hay posibilidad de ser empáticos, no hay posibilidad de ponerse de acuerdo por que cada uno vive y sufre a solas los efectos negativos del conflicto.

  2. Interesantes reflexiones e interesantes los diferentes enfoques de las mediadoras, desde la esperanzadora posibilidad de no sólo nacer sino hacerse empático de Gema Murciano, a la estupenda explicación de María Jesús Cortés sobre los dos componentes de la empatía, el cognitivo y el emocional, y por último el enamorar versus empatizar, de Karina Sotelo, bonita metáfora del hacer del mediador.
    Gracias a todas y al equipo de A Mediar en Tomás Prieto.
    Un abrazo.

  3. Sigo estudiando la mediación. No lo hago desde la perspectiva jurídica. Me adentro a la del comportamiento. Cuando mis maestros de mediación me hablaron de ella y su importancia, algo no me cuadraba. Casi todos los textos consultados y leídos caen en similar conclusión, “ponerse en los zapatos de otro”. Aquellas primeras versión me hicieron cuestionar la necesidad de ser empático con mi interlocutor. No tengo porque serlo, me siento un tanto hipócrita. Más bien, debo manejar mi imparcialidad, neutralidad y confianza. No es que tenga que abordarlo desde su lógica para entenderlo,no. Más bien es, efectivamente escuchar, preguntar y legitimar. La empatía implica jugar con la emoción, cuando en la solución de diferencias debemos ser racionales que permitan juntar dos realidades en convivencia. La empatía es, me parece, más propia de psicólogos que de abogados. Con la empatía corres el riesgo de reducir las razones de posturas, intereses y soluciones. Recién Editorial Taurus, edita Contra la Empatía. de Paul Bloom.

    • Bueno esto es una visión revisionista de la Empatía que tira por tierra todo lo publicado hasta el momento. Todos los grandes autores como Sara Cobb, William Uri, Antonio Tula, Marine Suares, o españoles como Helena Sotelo, Emilio Navas, Ana Criado etc etc, hablan de la empatía como una de las herramientas de los mediadores para usar en las sesiones de mediación. Muchas Gracias por su interacción. ¿Para usted cuáles son las herramientas de la mediación?

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.