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Técnicas de comunicación para gestionar el proceso de mediación

by Rocío Bravo Gálvez
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Técnicas de comunicación para gestionar el proceso de mediación y motivar la colaboración de las partes

Técnicas de Comunicación

Técnicas de Comunicación

 

Cada persona tiene una visión del problema,

Técnicas de Mediación

Rocío Bravo, Graduada Social y Mediadora

. . . que está condicionada por las emociones que sienten, creando la intención de realizar una acción cuyo resultado puede provocar el conflicto o resolverlo.

Esto hace que el conflicto sea diferente según su origen, los elementos del entorno que pueden estar relacionados o no, si se manifiesta abiertamente o está oculto, y por tanto que pueda generar un malentendido o un conflicto real. En la mayoría de las ocasiones puede resolverse, sin embargo las partes inicialmente no lo creen por cómo vive cada una su propia historia de vida.

La comunicación verbal y la no verbal son esenciales,

. . . tanto a nivel relacional como para realizar acciones que cubran nuestras necesidades y solucionar el conflicto que en muchas ocasiones pueda desembocar.

El/la Mediador/a es quien allana el camino, fomentando la comunicación positiva y asertiva, lograr cambiar el punto de vista de las partes gracias a un ejercicio de empatía y resiliencia donde ponerse en lugar del otro ayuda a ver posibles soluciones, superando la barrera del “NO” y adoptando una actitud proactiva que recompone la situación desde el origen.

 

Así, se desarrolla un proceso donde se gestionan las emociones desde lo negativo hacia lo positivo para extraer conductas resolutivas.

Negociar no es fácil. Para llegar a este punto hay que romper las posiciones de bloqueo, conocer el origen del conflicto y seguir un proceso donde las emociones se canalicen hacia soluciones realistas decididas por las partes.

El/a Mediador/a, siempre neutral e imparcial o multiparcial, es el/la profesional capacitado/a y especializado/a para proporcionar el modelo de comunicación y negociación, así como el canal más adecuado en cada proceso, teniendo en cuenta el entorno en el que se desarrollan las relaciones entre las partes y la interacción con el asunto que es origen del problema en conflicto.

De esta manera, el proceso de mediación,

. . . evoluciona alineado con el proceso del conflicto para identificarlo, gestionarlo, resolverlo y finalizarlo. Y el/a Mediador/a debe saber identificar su origen, su naturaleza y sus causas para utilizar las estrategias de comunicación que motiven a las partes a negociar, acordar, reparar el daño y restaurar las relaciones.

Pasamos a conocer los siguientes instrumentos o modelos de comunicación, aportando las referencias de profesionales expertos que apoyen nuestra teoría:

  • 1.    Comunicación no verbal.
  • 2.               ”                 positiva.
  • 3.               ”                 asertiva.
  • 4.    Resiliencia.

1. Comunicación no verbal.

Cuando se inicia el proceso, hay muchas cosas que se quieren decir, y no todas pueden ser dichas con las palabras. Desde el principio de los tiempos, la comunicación no verbal nos acompaña para dar más fuerza y sentido al mensaje que queremos transmitir. Y el entorno de la Mediación es quizás uno de los más propicios para que la comunicación no verbal tenga protagonismo por sí misma, ya que la preocupación por gestionar el conflicto nos hace descuidados en gestos, posturas, tonos de voz, etc. La comunicación no verbal proporciona al/a Mediador/a una información mucho más precisa del estado de ánimo de las partes para evitar o solucionar una situación de bloqueo, y su predisposición para negociar y llegar al acuerdo. Además, puede ayudar a las partes a entender su comportamiento sin comprometer su intimidad, confidencialidad o emociones. (1)

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Aprende a Legitimar a las partes en un proceso de medicación mediante las herramientas de comunicación no verbal, para facilitar a los mediados conseguir el empowerment necesario para afrontar un conflicto.

Autores:

  • Fco. Tomás Prieto Moraleda
  • Pablo José Corrales Aragón
  • Blanca Iturmendi Álvarez
  • María Ángeles Granados Gamir
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2. Comunicación positiva.

El conflicto desencadena una comunicación que suele ser agresiva, desmotivadora y de crítica destructiva, porque las partes se sienten víctimas, expresan su necesidad, sus dificultades, sus emociones, y el instinto de supervivencia las empuja a defenderse. Sin embargo, al reconocer su legítimo derecho para intervenir en la gestión del conflicto negociando y proponiendo soluciones, el/a Mediador/a ayuda a las partes desde la imparcialidad y la neutralidad proporcionando las técnicas que fomentan una comunicación positiva que las ayude a encontrar soluciones, desbloqueando así la negociación y logrando posiciones más flexibles para conseguir el acuerdo. (2 a, b)

3. Comunicación asertiva.

Somos personas y como tales, es natural y legítimo que al comunicar expresemos una o varias emociones, influenciados por el entorno y la situación del momento. En el conflicto hay que reconocer que las emociones no suelen ser positivas, pero el/la Mediador/a puede aprovechar la buena voluntad de las partes de iniciar el proceso para que hagan el intento de mantener esa buena disposición y actitud en todo su desarrollo. De esta manera, cada parte podrá expresar su punto de vista y sus propuestas de manera clara y respetuosa, sin agresividad y sin pasividad. Podríamos decir que la comunicación asertiva es la suma de la comunicación positiva y la empatía. (3)

4. Resiliencia.

¿Cuántas veces has vivido un suceso doloroso que quisieras no recordar más en toda tu vida? ¿Cuentas las veces que te has preguntado, o incluso ahora: “cuándo acabará todo esto”? ¿Otras veces te has frustrado, cansado, enfadado, deprimido? ¿Sientes que no puedes más con el estrés, la ansiedad? Quizás tu caso es solo una desavenencia, una preocupación por evitar un daño mayor…

En cualquier caso, es una situación incómoda, desagradable, traumática…y  a pesar de todo, consigues salir adelante. Sacas fuerzas de donde no sabías que las tenías, y compruebas que eres capaz de hacer frente a situaciones que antes ni pensabas, y que lo que parecía que era tan enorme, al final carece de importancia. Nuevos valores, nuevo equilibrio…Todo esto tiene un nombre: Resiliencia. La capacidad de volver hacia atrás para extraer lo que te hizo superar la situación y encontrar ahora la solución al conflicto. La Resiliencia le permite al/a mediador/a transmitir a las partes que el problema tiene solución, solo hay que cambiar el enfoque, y sobre todo, confiar. (4)

 

Concluimos

Cuando surge el conflicto, la forma en que comunicamos el daño que estamos sufriendo expresa más que la propia narración de lo sucedido. Detectar a tiempo de qué manera nos estamos comportando y comunicando evita que el conflicto vaya a más y llegue a un punto de inflexión. Pero además, nos predispone a una escucha activa donde reconocemos la legitimidad de la otra parte, empatizamos y estamos de acuerdo en negociar y encontrar soluciones que finalicen el conflicto.

Siempre será el/la Mediador/a quien logre canalizar todas las situaciones planteadas,

. . . no solo por el conocimiento del proceso de mediación y las diferentes herramientas de comunicación. También porque, como persona y en su deber de neutralidad e imparcialidad, debe poder mantenerse al margen de cualquier posicionamiento.

Las estrategias aquí presentadas permiten equilibrar la balanza para ambas partes con la tranquilidad que el/a Mediador/a necesita para que la solución propuesta y la decisión del acuerdo por las partes tenga el efecto deseado de equidad y legalidad.

Por Antonio Tula

La neutralidad del mediador entra en crisis

Citas y Bibliografía

(1)  Artículo:

“Lenguaje corporal y comunicación no verbal”. Autor: César Toledo, consultor de comunicación, experto en análisis y máster en comportamiento no verbal por la Universidad Camilo José Cela y la Fudación Bahavior & Law. Miembro de Aconve y de la Asociación de la Prennsa. Fundador de analisisnoverbal.com Publicado en: https://www.analisisnoverbal.com/lenguaje-corporal-y-comunicacion-no-verbal/

(2)  a. Artículo:

“Utiliza un lenguaje positivo para cambiar tu actitud ante la vida.” Autora: María Prieto, Licenciada en Psicología por la universidad de Salamanca. Habilitada en Formación Técnica para la impartición de acciones de orientación para el empleo y el autoempleo. Publicado en: https://www.efesalud.com/utiliza-un-lenguaje-positivo-y-viviras-mas-y-mejor/

b. Artículo: “Utiliza un lenguaje positivo y vivirás más y mejor.” Autora: Ana Soteras: redactora jefe en Efesalud, Agencia EFE Publicado en: https://www.efesalud.com/utiliza-un-lenguaje-positivo-y-viviras-mas-y-mejor/

(3) Artículo:

“Asertividad: 10 tips para ser asertivo sin dejar de ser tú mismo.” Autor: José Manuel Garrido: Psicólogo, coordinador y editor en “psicopedia.org”. Publicado en: https://psicopedia.org/1990/10-tips-para-ser-asertivo-sin-dejar-de-ser-uno-mismo/amp/

(4) Artículo:

“Resiliencia: los 12 hábitos de las personas resilientes.” Autora: Rosario Linares: psicóloga y psicoterapeuta. Directora del gabinete de psicología El Prado Psicólogos. Publicado en: https://www.elpradopsicologos.es/blog/resiliencia-resilientes/

 

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7 comentarios

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CARMEN ANTONIA CIRIGLIANO 19/11/2019 - 19:56

ME HAN PARECIDO ARTÍCULOS SUMAMENTE INTERESANTES TALES COMO LA COMUNICACIÓN ASERTIVA, LA ESCUCHA ACTIVA Y LA NEUTRALIDAD DEL MEDIADOR PUESTA EN DUDA

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Tomás Prieto
Tomás Prieto 20/11/2019 - 12:37

Muchas Gracias por su feedback, seguimos #SembrandoMediacion

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ROCÍO BRAVO GÁLVEZ 22/11/2019 - 21:38

Muchas gracias Carmen por dedicarle un poco de tu tiempo al artículo. Me alegro que te hayan resultado interesantes y útiles.
Un saludo!

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Instituto de Mediación Judicial 09/02/2020 - 18:51

Un artículo interesante. Coincido en la importancia de la imparcialidad. Cada persona está interesada en sus problemas y hay que lograr entenderlos para que haya una buena sesión de mediación y cada parte pueda lograr lo que quiere.
El mediador tiene un papel fundamental en entender a cada parte, inclusive su lenguaje no verbal.

Dese el Instituto de Mediación Judicial sabemos la importancia que tiene el resolver los problemas de la mejor forma posible, sin abogados e intentando que cada parte se lleve lo mejor.

¡Un saludo!

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Tomás Prieto
Tomás Prieto 10/02/2020 - 19:05

Gracias por su interés en nuestros contenidos, la autora del artículo es fiel defensora de la imparcialidad, mientras nosotros abogamos por la multiparcialidad, puesto que creemos que la imparcialidad no existe dados los sesgos cognitivos, de género o de información que influyen en el proceso y por tanto en el profesional mediador/a. Nos apuntamos a la teoría de Antonio Tula sobre Mediación Sistémica: https://www.amediar.info/la-neutralidad-del-mediador-entra-en-crisis/

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Rocío Bravo Gálvez 10/02/2020 - 19:36

Buenas tardes y muchas gracias por su comentario! Efectivamente, entender el conflicto pasa necesariamente por entender la necesidad que tienen las partes de expresar cómo les afecta a todos los niveles. Los diversos modelos de comunicación presentados son un buen recurso para canalizar la situación. Entiendo la postura de la multiparcialidad, por cuanto que al mediar, se busca el equilibrio y por tanto indirectamente se está favoreciendo a la parte más debilitada. Pero insisto: indirectamente. Reconociendo que siempre hay excepciones, desde mi punto de vista, la imparcialidad es el elemento que pone distancia entre las partes para que ellas decidan libremente y la que marca la diferencia entre la Mediación de la conciliación, arbitraje o sistema judicial.
Un saludo!

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La comunicación en el proceso de Mediación. - La Palabra Mediadora 18/02/2020 - 20:34

[…] Te invito a descubrirlo en mi artículo publicado en A Mediar News, gracias a la colaboración con su propietario Tomás Prieto: “Técnicas de comunicación para gestionar el proceso de mediación y motivar la colaboración…. […]

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